«Играя в шахматы с закрытыми глазами», или 5 простых шагов в работе с возражениями

Константин Зобнин, директор по развитию бизнеса УрФО

Каждый из нас, независимо от рода деятельности или должности, сталкивается с возражениями ежедневно. Вы можете услышать их от коллег, от близких, по сути, от любого человека, который не согласен с вашим решением и хотел бы его изменить. Очень часто мы воспринимаем возражение как ненужную и негативную информацию, которая не несет никакой ценности. Но действительно ли это так? Может быть, возражение – это новая возможность для развития, движения к чему-то новому? И как ею распорядиться – решать нам: взять на вооружение и с ее помощью постараться понять партнера или воспринять негативно и отмахнуться от потенциально интересного бизнес-проекта.

Ситуация: Игра в шахматы с закрытыми глазами

Вы когда-нибудь играли в шахматы с закрытыми глазами? Каковы шансы на вашу победу в такой игре и таких переговорах? Думаю, вы согласитесь, что практически нулевые. Это все равно, что общаться с двухлетним ребенком, который, в силу возраста, не может объяснить вам голосом своего несогласия. Как быстро вы сможете догадаться о том, что именно его беспокоит? А теперь представьте, что вы ведёте переговоры с незнакомым человеком: с клиентом или партнёром – это не имеет значения. Важно, что мы не можем услышать его внутреннюю реакцию.

Много литературы, статей и других видов публикаций посвящено работе с возражениями. В них описано бессчетное количество методик работы, различные классификации, а также сформированные принципы. Все это многообразие позволит глубоко понять причины появления возражений, разработать индивидуальную линию поведения, свои приемы, но главное здесь, на мой взгляд, – это уяснить пять простых шагов, которые уже завтра можно использовать:

1. Первое, и это – самое сложное, выслушайте и услышьте своего собеседника.
Это очень важный этап. Именно тут нужно сконцентрироваться на речи вашего партнера. Нельзя его перебивать или спорить с ним, даже если у вас есть неоспоримые аргументы в защиту проекта/идеи. Уважайте вашего собеседника, позвольте ему высказать свое мнение и постарайтесь понять его.

2. Второй шаг – согласитесь с правом собеседника на возражение.
Поймите партнёра и покажите ему, что действительно осознаете его ситуацию и будете исходить из нее. Будьте искренни в каждой своей фразе.

3. Третье – постарайтесь понять истинные причины сопротивления собеседника.
Причиной появления возражений не всегда являются объективные причины, на которые вы сможете аргументированно ответить. Зачастую возражение может быть продиктовано эмоциями, с которыми также нужно уметь работать.

4. Четвертый шаг – отвечайте по существу возражения.
Ни в коем случае не спорьте со своим собеседником, позитивно и аргументировано приводите доводы, подтверждающие ваше утверждение. Будьте предельно внимательны, отвечая на возражение.

5. Пятый шаг. Необходим для того, чтобы с помощью вопросов выяснить, отработано ли возражение, и построить дальнейший диалог.

Это краткая формулировка основных правил работы с возражениями, которые вы сможете сразу применить в своей работе.
Попробуйте осознать потенциал, который несут возражения, постарайтесь с их помощью понять своего собеседника и, самое главное, научиться использовать их – пусть ваша игра в шахматы не ведётся вслепую. Будьте благодарны своему собеседнику за искренность в общении – ведь это истинная ценность.

Мои рекомендации: ТОП-5 книг, и не только для работы с возражениями:

• «Умение слушать. Ключевой навык менеджера», Бернард Феррари.
• «СПИН-продажи», Нил Рекхэм.
• «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров!», Марк Гоулстон.
• «45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продаёт и управляет продажами», Максим Батырев (Комбат).
• «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун.
20.07.2018 14:50:13
Полезно!
Про шахматы понравилось сравнение! И список книг для прочтения в конце полезен! Спасибо!

Облако тэгов

Популярные блоги